Ik ben niet tevreden en wil een klacht indienen
Nickel streeft ernaar om je altijd tevreden te stellen en je de best mogelijke service te bieden. Ondanks onze inspanningen is het toch mogelijk dat je niet helemaal tevreden bent.
Om ons op de hoogte te brengen van je ontevredenheid en dus een klacht in te dienen, volg dan onderstaande stappen:
In eerste instantie: neem contact op met onze Klachtendienst
Je hebt verschillende mogelijkheden om ons je klacht te laten weten:
- Via ons contactformulier: selecteer “Aangifte van een verandering van situatie” en vervolgens “Ik wens een klacht in te dienen (Antwoordtermijn 15 dagen)”.
- Per post: Stuur je klacht, samen met vermelding van je naam, voornaam, je Nickel ID en een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van je verzoek, naar het volgende adres : Financière des Paiements Électroniques - Klachtendienst- Koningsstraat 144-146 1000 Brussel.
- Telefonisch: Contacteer onze Klantendienst op het nummer 02 891 29 80 van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 19.00 uur. Als je niet tevreden bent met het antwoord, kun je ons je ontevredenheid per post of via ons contactformulier sturen.
- Per e-mail: Stuur je klacht, samen met vermelding van je naam, voornaam, je Nickel ID en een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van je verzoek naar het emailadres complaints@nickel.eu.
Bevestiging en verwerking van je klacht:
Je ontvangt binnen 48 uur een bevestiging van de ontvangst van je klacht. Je zult en een antwoord ontvangen binnen uiterlijk 15 dagen na ontvangst van je klacht (behalve in uitzonderlijke gevallen, dan kan deze termijn worden verlengd tot maximaal 2 maanden).
In tweede instantie: neem contact op met de Federale Ombudsdienst (Ombudsfin)
Als je na het indienen van je klacht bij onze Klachtendienst niet tevreden bent, of als er na 2 maanden geen reactie is gekomen, kun je je klacht kosteloos voorleggen aan de Ombudsdienst voor financiële diensten.
Je kan Ombudsfin bereiken op de volgende manieren:
- Per post, naar het volgende adres North Gate II, Koning Albert II-laan 8, bus 2, 1000 Brussel
- Per telefoon: +32 (0)2 545 77 70 (maandag tot donderdag, enkel 's ochtends)
- Rechtstreeks online: https://www.ombudsfin.be/nl/klacht-indienen
Ga voor meer informatie over de principes van bemiddeling naar de website van Ombudsfin: https://www.ombudsfin.be/nl
De Ombudsdienst is de laatste stap voordat er gerechtelijke stappen worden ondernomen.
De Ombudsdienst behandelt je klacht enkel als:
- Je klacht duidelijk geformuleerd en goed gedocumenteerd is.
- De financiële instelling waartegen je een klacht hebt, lid is van de Ombudsfin.
- Je de klacht al hebt ingediend bij de Klachtendienst van de betreffende instelling en niet binnen een redelijke termijn (normaal gezien 1 maand) tevreden bent gesteld.
- Er niet meer dan een jaar is verstreken sinds je klacht is ingediend.
- Je klacht niet het onderwerp is van een lopende of afgeronde gerechtelijke procedure.
- Je klacht geen betrekking heeft op buitensporige schulden waarvoor de financiële instelling niet aansprakelijk kan worden gesteld.
NB : Je hebt ook de mogelijkheid om gebruik te maken van het European Dispute Resolution Platform om je klacht te behandelen. Dit platform wordt ter beschikking gesteld aan consumenten en biedt een alternatieve bemiddelingsdienst om je geschil op te lossen.
Website van de Europese Commissie: Het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR-platform)